Um cargo que pode causar um cansaço emocional colossal.

Trabalhar num call center, de suporte técnico, não é para os fracos de coração, nem de cabeça. Ao longo de alguns anos, aprende-se muito mais do que apenas como resolver problemas técnicos; aprende-se sobre paciência, empatia, e o impacto da comunicação em momentos de frustração. Se se pudesse definir tudo o que cada assistente vive durante o tempo em que lá trabalha, seria uma mistura de momentos desafiadores e recompensadores. Mas, quase sempre pode ser uma difícil jornada, para uns em pouco tempo e para outros um pouco mais.

O desafio da paciência e da empatia

No início, creio que todos pensam que o maior desafio será resolver os problemas técnicos. No entanto, não é necessário mais de uma semana para perceber que a verdadeira habilidade é lidar com as emoções das pessoas. Muitos clientes chegam já frustrados e sem paciência, e é aqui que a empatia entra em cena. Ser capaz de ouvir e entender a situação deles, acalmá-los e guiá-los pacientemente até uma solução é a das capacidades mais importantes que todos desenvolvem. A frustração de alguém pode ser contagiante, mas com o tempo aprende-se a manter a calma, a ser claros nas explicações e a mostrar que, juntos, encontrarão a solução. Pois não é a toa que a maioria dos operadores de call center dizer “merecer equivalência para psicologia”.

Nem todas as pessoas tem a mesma maneira de encarar este trabalho, e é muito importante conseguir identificar, no caso de clientes mais complicados, a diferença entre a frustração que o cliente tem face ao problema e não face à pessoa que o atende e pretende ajudar.

Há variedade de casos?

Cada dia pode ou não ser diferente e, ao longo dos anos, isso pode observar-se em duas frentes: Os colegas que demonstram autonomia na resolução dos problemas com uma atitude de confiança fronte aos clientes; ou os colegas que se sentem entediados com a monotonia das situações e, às vezes, até mesmo na demonstração de frustração por parte dos clientes. Mas, no caso de quem já está cansado, só os próprios podem decidir o que fazer para o futuro.

A importância da comunicação clara

Um erro muito comum, no início desta jornada, é pensar que a solução técnica é o que realmente importa. No entanto, com o tempo todos conseguem perceber que a forma como se comunica é tão, ou até mais, importante. Arriscando dizer que 90% do trabalho é a parte humana e o restante técnico! Explicar claramente o que está a acontecer, quais os passos que o cliente deve seguir e, acima de tudo, garantir que ele entenda, sem gírias técnicas, faz toda a diferença na qualidade do serviço. Muitas vezes, o simples ato de “dar tempo” ao cliente para se expressar, já alivia metade da tensão.

O crescimento pessoal e profissional

À medida que o tempo vai passando, vai surgindo possibilidade de subir de posição. Deste a atenção ao cliente em primeira linha, passando até aos departamentos superiores e, em alguns casos, passando a ter mais responsabilidades, como liderar equipas.

Tudo isto faz com que se desenvolvam várias capacidades, não só as técnicas, mas essencialmente aptidões como negociar, resolver conflitos e até gerir o tempo de forma mais eficaz.

O desgaste e a resiliência

Não se pode mentir, nem esconder: trabalhar num call center tem o seu desgaste, o seu lado obscuro. É um ambiente de ritmo rápido, onde a pressão é constante e as expetativas são altas. Os turnos podem ser longos e as chamadas podem ser esgotantes, especialmente quando as soluções não são simples ou quando a frustração do cliente se manifesta. Em alguns casos, há assistentes técnicos muito resilientes, que respiram e conseguem continuar, mas também existem o outro lado. O lado do sofrimento do assistente que acomula horas e horas de cansaço, tem um desgaste mental muito alto e acaba por cair em burnout. Mas isso significa que não são talhados para esse trabalho e que tem é que mudar para outro? Não! Não significa isso, claro que não, significa apenas que a pressão pode ser um grande desafio para alguns.

Trabalhar num call center não é só atender o cliente, entender o problema e procurar uma solução, é também ter a capacidade de compreender o cliente que não se conseguem expressar tão bem, é jogar com as palavras para que também o cliente possa entender. É explicar ao cliente que a solução é aquela e não há outra forma de o resolver, quando o cliente não o aceita.

Atrevo-me a dizer que se um assistente técnico desenvolve capacidades extraordinárias de CRM (Customer Managment Relatioship).

E então porque se queixam tantos os trabalhadores de call center? Parece ser que a única coisa necessária é ser paciente com os clientes e é o melhor trabalho do mundo!

Ora bem, em primeiro lugar, lidar com os clientes nem sempre é fácil, creio que já todos tivemos experiências com clientes, ou então conhecemos a história de algum amigo ou familiar, e isso já nos faz ter uma pequena noção de como poder ser o atendimento ao público. Fazê-lo oito horas por dia, em horários rotativos, sem ter na maior parte das vezes duas folgas seguidas, começa a distorcer aqui a aparente ligeireza deste trabalho.

Depois, temos de somar todo o processo que está por trás do atendimento ao cliente. Ou seja, tudo depende de cada call center, pois o atendimento pode ser para diferentes empresas. Ser operador de um call center para uma rede móvel é totalmente diferente do atendimento para uma empresa de determinada marca de carros, transportes, entregas, ou até de tecnologia. Ainda assim, há sempre objetivos que se cruzam.

Desde os guiões que a empresa pode construir, para que todos estejam alinhados, mas sem parecer um atendimento robótico. Depois, o tempo que se pode passar na chamada, quando para uma mesma situação se podem demorar 10 minutos ou 30, dependendo de quem está do outro lado do telefone, das suas próprias capacidades em resolver o problema ou até mesmo, as circunstâncias em que o problema se reproduz. Tudo parece fácil, certo? Mas não! Pois é agora que as coisas se complicam, é aqui que chegam os cansaços destes assistentes.

Há regras a cumprir, tempos exigidos, respostas “automáticas”, problemas de sistema que podem fazer com que o salário no final do mês sofra subidas ou descidas no valor. Todos estes ingredientes mesclados vão fazendo com que o bolo salarial sofra, cada mês alterações e nunca haja uma certeza de um valor exato.

Os recursos humanos

Podemos questionar-nos sobre o apoio dos Recursos Humanos. Exatamente, e os Recursos Humanos? Uma equipa de Recursos Humanos que trabalha nestes locais também não tem a vida facilitada. Pois, normalmente estes são de empresas subcontratadas que devem empregar pessoas para estes serviços e apoiá-las no percurso de trabalho. No entanto, estas subcontratadoras acabam por ver o seu trabalho limitado e fiscalizado pela empresa que os contrata, pois devem seguir os parâmetros que estes lhe colocam fazendo com que o seu papel de Recursos Humanos ao trabalhador nunca seja totalmente eficaz, pois nem sempre consegue equilibrar a balança entre a empresa e o trabalhador e a tendência, quando esse entendimento não é alcançado, pende para a empresa principal.

As pequenas vitórias

Às vezes, o trabalho parece ser apenas um ciclo interminável de problemas a resolver, mas há algo profundamente satisfatório em receber um “muito obrigado” genuíno de um cliente que, no início da chamada, estava completamente perdido. Essas pequenas vitórias, essas expressões de gratidão, são o que tornam o trabalho gratificante. Saber que se fez a diferença no dia de alguém, por mais simples que tenha sido a solução, é uma motivação.

Assim, acabamos por resumir que este trabalho é sobre construir relacionamentos, ter paciência e, principalmente, ser uma presença confiável em momentos de incerteza para o cliente. Cada ligação é uma oportunidade para fazer a diferença, para mostrar que, apesar dos desafios, há sempre uma solução — e muitas vezes, a verdadeira solução está em como comunicamos de pessoa para pessoa.