Si cada uno de nosotros contrata personas más pequeñas que uno, nos convertiremos en una empresa de enanos. Si contratamos personas más grandes, en cambio, seremos una empresa de gigantes.

(David Ogilvy)

Los recobros en el mundo de los seguros hacen referencia al proceso mediante el cual, la aseguradora intenta recuperar los fondos después de haber pagado una reclamación, es decir, un siniestro con cobertura u otro efecto asegurado en el contrato a un asegurado. Este proceso es estratégicamente fundamental para mantener la estabilidad financiera de las compañías aseguradoras y lograr controlar los costos asociados con los siniestros.

La legislación de seguros en España está principalmente regulada por la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. En términos generales, respecto a los recobros, la ley establece que la aseguradora tiene el derecho de subrogarse en los derechos del asegurado para intentar recuperar los gastos o daños que haya tenido que indemnizar. Esto se refiere a situaciones en las que la pérdida o daño está cubierto por el seguro, pero ha sido causado por un tercero. El artículo 43 de la Ley del Contrato de Seguro español establece lo siguiente:

El asegurador que haya satisfecho la indemnización está subrogado, hasta la cuantía de la indemnización, en los derechos y acciones que el asegurado pueda tener contra el causante del daño.

Esto significa que, en la medida en que la aseguradora haya pagado una indemnización al asegurado, la aseguradora adquiere los derechos del asegurado para buscar la compensación de cualquier tercero responsable. Pero, en sentido amplio, existen tres tipos de, llamémosles a todos, recobros.

Los recobros en sentido estricto son las acciones, procesos y esfuerzos realizados por las compañías de seguros para recuperar los pagos hechos a los asegurados cuando estos últimos no fueron responsables del evento que generó la reclamación. Los recobros pueden surgir en diversas formas, como la subrogación, la recuperación de deducibles y la recuperación de pagos indebidos.

La subrogación es un componente importante de los recobros. Son así definidos cuando la compañía de seguros asume los derechos del asegurado para buscar la compensación de la parte responsable del siniestro.

Veamos un ejemplo, si un vehículo asegurado es dañado por un conductor negligente, la aseguradora tiene la capacidad de subrogarse en los derechos del asegurado y buscar la indemnización del conductor culpable.

Otra forma de recobro es la recuperación de deducibles. En ocasiones, los llamados recobros pueden implicar una recuperación de deducibles, veamos, tras de pagar una reclamación (indemnización, compensación contractual…), la aseguradora puede activar los mecanismos para recuperar el deducible directamente del cliente asegurado si es el responsable del suceso originador o de la negligencia.

También existe la recuperación de pagos indebidos. Con esto, la compañía aseguradora tiene la posibilidad de realizar recobros para recuperar los pagos que hayan sido realizados por error, negligencia o demasía.

Proceso

El servicio al cliente no debe ser solo un departamento, debe ser toda la empresa.

(Tony Hsieh)

El proceso de recobros suele involucrar, según los casos, estas partes estructurales, la investigación del evento, la determinación de responsabilidades y la negociación con terceros que, en ocasiones, son otras aseguradoras, para lograr la recuperación de los fondos.

Existen casos más complejos, como las reclamaciones por accidentes de vehículos en carretera, donde los recobros pueden implicar litigios legales en aras de determinar la responsabilidad de cada parte y poder obtener la debida compensación.

Hoy en día, en nuestro contexto automatizado y digital, muchas aseguradoras utilizan algunas avanzadas tecnologías, como análisis de datos, automatización de procesos u otras herramientas de gestión de reclamaciones, con el fin de optimizar las operativas y procesos y ganar en eficacia, incrementar la productividad y evitar pérdida de tiempo por excesos administrativos.

Además de garantizar la salud financiera de las compañías aseguradoras, los recobros tienen beneficios claros sobre los clientes y asegurados, ya que ayudar a mejorar la siniestralidad de cada cliente, porque que el importe recobrado restituye la cantidad indemnizada, lo que tiene un efecto beneficioso en la cartera al evitar, entre otras cosas y, por ejemplo, el aumento de la prima al vencimiento contractual o el cese de la póliza por su no rentabilidad.

El proceso de recobros suele ser más habitual en seguros de hogar o coche y consta de varias fases. En primer lugar, se precisan qué bienes o capitales afectados son los que están asegurados, es decir, son objeto del seguro, ya que se indemnizará primero los que están garantizados en el contrato de póliza. Tras ello se puede realizar la demanda sobre aquellos que no se hallan bajo el amparo de la póliza. Y una vez estén recopilados todos los datos y pruebas de daños o lesiones que se hayan producido o hayan podido darse en el siniestro, se presentan para realizar la reclamación de la compañía.

Gracias a la entrada en funcionamiento del convenio SGR (Sistema de Gestión de Recobros) entre aseguradoras en 2016 para el recobro de daños diversos y reclamación de daños, así como la adhesión de las aseguradoras con mayor cuota de mercado, ha dotado a las entidades de una plataforma que permite automatizar las gestiones de recobro. La gran ventaja es que se evita un gran número de judicialización de reclamaciones, simplificando los trámites administrativos comunes y reduciendo los gastos de gestión.

Este convenio, promovido por UNESPA, establece normas y sirve como una guía administrativa uniforme entre las diferentes entidades aseguradoras adheridas, facilitando la resolución de forma automatizada de las reclamaciones de siniestros. Aunque principalmente facilita la resolución de casos en seguros multirriesgo, también puede aplicarse a otros ramos, potenciando el recobro de siniestros en que hubiera incurrido el asegurador del perjudicado como consecuencia de los daños materiales cubiertos en la póliza y, si los daños sufridos por el perjudicado no estuviesen amparados en la cobertura del contrato de póliza, iniciar los trámites precisos de la correspondiente reclamación al asegurador del causante del daño o perjuicio. Como decimos, para la gestión de estos trámites se utiliza un sistema automatizado (SGR) que agiliza, simplifica y homogeneiza las reclamaciones entre entidades aseguradoras, y que sirve para compensarse multilateralmente los saldos deudores o acreedores producto de la aplicación del convenio existente.

Aunque este convenio facilita y simplifica el proceso, sobre todo alineando intereses, la mayoría de las compañías prefiere aún gestionar las reclamaciones internamente y por vía telefónica, intentando cursar el recobro por recibo bancario. Esto es así porque es más eficaz en términos de recursos dedicados y posibilidad de éxito, es decir, por pura y dura productividad y eficiencia. Es decir, aún hoy, el uso de llamadas telefónicas para lograr recobros evita el laberinto de dificultades que puede causar la aplicación del convenio u otras formas de litigio.

Además, podemos pensar en el actual contexto cada vez más digital, que las llamadas telefónicas son algo del pasado. Sin embargo, bien gestionadas, estas llamadas pueden convertirse en una herramienta sumamente efectiva para el recobro. Existen también otras formas o cauces de reclamar el pago del dinero a recuperar que, aunque en menor medida, también son utilizadas y tienen sus ratios de éxito. La automatización de los recordatorios de pago y del ciclo de comunicación es una forma de ahorrar tiempo y aumentar la probabilidad de cobro mediante herramientas varias.

Los mensajes y correos electrónicos, el uso del WhatsApp, las apps desarrolladas a tal efecto, los canales digitales, etcétera, son métodos que pueden acelerar el proceso de recobro y pago, pudiendo fomentar un mayor grado de implicación del asegurado y usuario en la resolución de su deuda. Los pagos por estas vías pueden, además, hacer que los pagos sean más simples, rápidos y seguros, automatizando el proceso de cobro de deudas y mejorando la experiencia del cliente y la eficacia para las entidades que lo aplican.

La implementación de un sistema centralizado de cobro de deudas puede optimizar la eficiencia, mientras que el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático puede identificar patrones y tendencias útiles en los datos de llamadas. Todo esto incrementa además la seguridad y el seguimiento del proceso para todos los actantes, incluso almacenando toda la información de una forma encopetadamente segura en la nube.

Situación

No importa si se trata de vender automóviles o cosméticos. Una compañía es solo tan buena como la gente que la conforma.

(Mary Kay)

Analizando datos del «Análisis del Recobro Global» presentado por «Crédito y Caución», el 40% de las empresas españolas externaliza el recobro de sus facturas impagadas. Aunque, un 33% adicional muestra cada vez más interés por externalizarlo en gran medida en los próximos años. Por cierto, la tasa española de externalización del recobro se encuentra por encima del nivel mundial y el europeo, ambos situados en el 36%, aunque el afán general del sector a nivel global es incrementar esa ratio. Y según un estudio realizado por ICEA y pfs, el 83% del tiempo empleado en una reclamación se invierte en la fase amistosa del proceso.

En este contexto, es lógico pensar que están creciendo las reclamaciones judiciales por los impagos. En la actualidad, 9 de cada 10 entidades aseguradoras disponen de algún tipo de gestión activa para el recobro o la recuperación de siniestros, siendo esta última la más extendida. Y, tras esto, un 31% de las compañías aseguradoras recurre, tras el intento interno de recobro, a la externalización en la forma del recobro judicial especializado, un 21% en el uso de agencias externas y un 8% en la venta de su cartera de impagados a un tercero quien se ocupa de la recuperación del gasto, o no, total, a la entidad asegurado ya le es igual porque el crédito está cedido.

Además, más del 85.7% de las aseguradoras cuentan con un plan claro, publico y articulado para llevar a cabo la definida estrategia de recuperación de siniestros. El 92% de estas compañías tienen un departamento o equipo dedicado y específico para ello. Aunque, la mayoría de ellas, comparten este tipo de gestiones con otros departamentos dentro de la organización, para aumentar la eficiencia del proceso, simplificar el proceso, ganar en productividad, ahorro de recursos y, sobre todo, imbuir dentro de la cultura de la entidad la fundamental cultura del recobro y recuperación de fondos.

A modo explicativo debe enunciarse que existen tres tipos de gestión de recobro, a saber, el general, cuando se cubre el total de la indemnización, sea por daños propios o por Responsabilidad Civil (RC), sin detrimento de infraseguros, regla de equidad o franquicia.

En segundo lugar, el que podemos definir como el tipo mixto, donde la entidad aseguradora, después de haber obtenido el recobro de la compañía del causante del siniestro o daños, procede a liquidar la cantidad de la indemnización que se había deducido al inicio (resarcimiento).

Y el tercer tipo, denominado simplemente «reclamación de daños», que no es simple o sencillamente un recobro estrictamente hablando, porque que los gastos de la reclamación salen de una garantía de defensa jurídica o reclamación de daños. Hay que tener en cuenta que, si no se tiene seguro contratado o similar, el causante debe resarcir los daños y sufragar sus gastos de igual forma, es decir, como si tuviera un seguro contratado. En este caso es cada vez más común que las aseguradoras ofrezcan algún servicio para trámites de recobro de bienes no cubiertos en el seguro a sus clientes o, incluso, incluyen este servicio en algunos de sus productos aseguradores o financieros.

En cuanto a los importes recobrados sobre el total de primas, los resultados de los últimos años demuestran que el sector del automóvil es donde hay una mayor eficacia, como ya se ha apuntado, habiendo un impacto más claro, tangible y cuantificable. Ya se ha dicho que el convenio CICOS es una gran ventaja en todos los sentidos al respecto.

En definitiva, el recobro no es solo una acción cuasi necesaria y positiva para la entidad aseguradora. Es también una acción beneficiosa para los clientes y asegurados ya que ayudaran a que el sistema esté mejor engrasado financieramente, ayudará a bajar la siniestralidad y, de esto, la posibilidad del encarecimiento de primas u otras decisiones más drásticas y facilita que los flujos económicos entre compañías hagan que estas sean más solventes y, por tanto, con más estabilidad para ofrecer productos y servicios al mercado. Además, como se ha apuntado y es sencillo entender, hace que tengamos un sistema financiero más sano y, en definitiva, y aunque parezca redundante, hará que tengamos un mercado y un sistema de seguros más estable y seguro.