¿Cómo vender por teléfono?

Vender por teléfono es una de las mejores formas de añadir valor al cliente, reducir costes y acelerar nuestros resultados comerciales. Cualquier negocio debe saber hacer frente a esta actividad.

A pesar de vivir en un entorno digitalizado, cada día se vende una gran cantidad de productos y servicios por teléfono. Es habitual que no nos merezca la pena consumir recursos comerciales para la prospección de mercados con un alto coste económico: viajes, visitas a «puerta fría»… El conferenciante, consultor, coach ejecutivo y escritor, César Piqueras, asegura que las tendencias indican que la venta telefónica se va a implantar cada día más. Además, el 92% de las interacciones entre cliente y vendedor tienen lugar por teléfono.

En este artículo les contamos las estrategias de venta telefónica más eficaces para conseguir el éxito con el cliente desde el primer contacto hasta el último.

Hacer la tarea: llevar a cabo un estudio del cliente potencial antes de llamar

Prepararse es fundamental a la hora de ofrecer valor a sus clientes potenciales. Deben conocer sus necesidades y preocupaciones.

Cuando contacten con un prospecto (potencial cliente) éste valorará que sepa quién es, cuáles son sus necesidades y sus inquietudes. El proceso de compra se ha convertido en una experiencia, incluso un viaje, en el que el consumidor quiere que se le ofrezcan productos y servicios especialmente pensados para él.

¿Cómo pueden saber todo de sus futuros clientes? Es recomendable que utilicen LinkedIn para conocer un poco más a sus interlocutores, así como empresas que ofrecen información sobre marcas.

Un ejemplo es eInforma, que ofrece datos e informes interesantes los cuales les permitirán mostrar durante la llamada su nivel de conocimiento, marcando la diferencia.

En este sentido, es interesante identificar los problemas de sus potenciales clientes y adaptar así su presentación vía telefónica.

Además, investigar a sus prospectos proporciona otras ventajas:

• La posibilidad de crear un script personalizado para cada llamada.

• Estar en disposición de prepararse para posibles objeciones.

• Elaborar listas segmentadas para obtener una mejor conversión.

Mostrar confianza y seguridad: mantener un espíritu positivo para empatizar con el cliente

En la venta telefónica el interlocutor nota si su ánimo es bueno. Y está demostrado que un cliente con buen ánimo es más fácil de convencer.

A la hora de llamar para vender por teléfono su producto, no se trata solo de informar, sino que se está iniciando una relación. Si conectan desde el primer momento con el cliente, lograrán que adquiera un compromiso emocional.

La escritora, poeta, cantante y activista por los derechos civiles estadounidense, Maya Angelou, dijo una frase que resume muy bien este punto: «La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir».

Algunas sugerencias para empatizar son:

• Ser amable y positivo en todo momento, aunque perciban que el cliente no se comporta de igual modo.

• Dirigirse al interlocutor por su nombre. Si no lo conocen, pregunten amablemente.

• No mentir e intentar ser transparente al hablar. Las personas perciben la impostura y les incomoda.

• Mantener una escucha activa en todo momento. Presten atención a lo que dice y demuéstrenlo con pequeñas palabras positivas que ayudarán a crear un ambiente amistoso. Algunos ejemplos pueden ser: «claro, entiendo, así es, estupendo…».

• Ponerse en el lugar del cliente y asumir sus preocupaciones y problemas como si fueran propios. Al otro lado del teléfono tendrán a una persona que percibe que quieren ayudarle y no solo venderle algo.

• Prestar atención a las peticiones del cliente e intentar resolverlas. Si no es posible, dejar claro que están en disposición de intentarlo.

• Evitar las expresiones demasiado coloquiales o demasiado técnicas. Su interlocutor debe entender el mensaje que desean transmitir. Si no es así, puede generarse desconfianza.

• En una llamada telefónica el 84% por ciento del contenido emocional del mensaje se transmite a través de inflexiones en el tono de voz. Cuando hablan bajito y despacio, trasladan un sentimiento de tristeza y falta de confianza. Por el contrario, si usan un tono elevado y enfático, indican que tienen interés en lo que dicen. En este sentido, es buena idea intentar que su voz suene cálida y segura.

Para concluir este punto, vamos a hablar de la sonrisa telefónica. Hay muchos estudios al respecto, pero nos fijamos aquí en uno que profundiza especialmente en el tema. Los autores de dicho estudio concluyeron que la persona que está al otro lado de línea es capaz de percibir si estamos sonriendo o no. Además, es capaz de saber si la sonrisa es fingida.

La investigación cifró que existen hasta 50 tipos diferentes de sonrisa: abierta y franca, suprimida, amarga, triunfal… El motivo por el que somos capaces de percibir este matiz es fisiológico. Y es que, al sonreír, se eleva la parte blanda del paladar, de manera que las ondas sonoras fluyen y sube el tono de la voz, volviéndose más cálido.

Si hacemos una búsqueda en Google con el término «sonrisa telefónica», veremos que tiene cerca de 360,000 resultados. Esto demuestra hasta qué punto sonreír puede ser contagioso.

Preparar un script de llamada

Antes de marcar el número de teléfono, preparen un buen guion. Tiene que ser flexible y prever posibles objeciones o dudas del cliente. Además, el script se entrena para contemplar diferentes opciones en el transcurso de la llamada.

Existen tantos guiones como personas y todos son correctos. A continuación, damos unas ideas básicas para que elaboren el suyo, así como sugerencias para su puesta en escena.

• Definir el objetivo. Pregúntense qué quieren conseguir durante la llamada y cómo hacerlo.

• Preparar algunas preguntas con antelación. ¿Qué necesitan saber para lograr su objetivo?

Responder a las preguntas con una lluvia de ideas. Piensen en las probables respuestas a las preguntas del cliente. Así podrán anticiparse a estas y estarán más preparados para responder. Existen numerosos softwares que ayudan en la tarea de organizar las lluvias de ideas. Les sugerimos que usen Mind Meister. Es muy intuitivo y fácil de usar.

• Practicar todo lo que puedan. Una vez que tengan un esquema de guion, adáptenlo a su forma de expresarse. Ensayen antes de vender por teléfono. Incluso, graben lo que van a decir para ver cómo suena y poder así rectificar lo que necesiten.

• Visualizar al interlocutor. Puede sonar gracioso, pero si tienen una foto de la persona con la que van a hablar, colóquenla frente a ustedes. También sirve la imagen de cualquier otra persona. ¿Suena raro? Es posible. ¿Los va ayudar a ponerse en una situación real en el momento en el descuelguen el teléfono? Sin duda.

• Vestir de manera profesional. Aunque el cliente no los vea les ayudará a proyectar confianza a través de la línea.

Un buen guion de venta por teléfono será una herramienta fundamental para llevar a buen puerto su tarea. En este documento, realizado por Wellness & Sport Consulting, pueden leer un ejemplo de guion para vender por teléfono y algunos consejos que profundizan en el tema.

Identificar el mejor día y horario para llamar

Un estudio del Centro de Investigación Keller de la Universidad Baylor, ubicada en Waco, Texas (EE. UU.), concluyó que tan solo el 1% de las llamadas en frío obtienen algún resultado.

Sin embargo, si hemos preparado adecuadamente la llamada, las estadísticas cambian radicalmente. En el año 2017, CallHippo llevó a cabo una investigación que mostraba que los mejores días de la semana para contactar con los clientes eran los miércoles y los jueves.

Esta conclusión es muy lógica si lo pensamos. Ninguno de nosotros comenzaría una relación con un vendedor el viernes porque estamos preparando mentalmente el fin de semana. El lunes es el día que utilizamos los vendedores para planificar la semana. Y, a mediados de esta, ya estamos adaptados al ritmo laboral de manera que recibir una llamada no se percibe como una interrupción.

Hacer una llamada con fines comerciales por la mañana es una gran idea, ya que te permite conectar con potenciales clientes antes de que su lista de tareas vaya engordando. Pero, ¿cuál es el mejor horario para descolgar el teléfono?

El estudio de CallHippo del que hemos hablado antes mostró que la mejor franja horaria para llamar a nuestro prospecto o cliente potencial es entre las 4:00 p.m. y las 5:00 p.m. El segundo mejor momento es entre las 11:00 a.m. y las 12:00 p.m.

Recuerden que durante una jornada laboral la mayor parte de la gente está terminando las tareas antes de comer, sobre las 11:00 a.m. Del mismo modo, a las 4:00 p.m., se está acabando el horario de oficina. Así que, es muy posible que antes de iniciar una nueva tarea, se tomen unos minutos. ¡Es tu momento para llamar!

El peor momento del día para vender por teléfono

La mayor parte de las oficinas abre entre las 8:00 a.m. y las 10:00 a.m., lo que indica que si llamas durante ese horario es probable que no encuentres a la persona con quien quieres hablar.

Además, una vez incorporados a su puesto de trabajo, los profesionales suelen atender temas urgentes. Nuestro consejo es que pospongas el contacto telefónico en las primeras horas de la mañana.

Prepararse para las objeciones

Es muy frecuente que el cliente ponga obstáculos y objeciones antes de comprar algo. Por eso, deben estar preparados para ellas y tener recursos para afrontarlos.

La primera interacción por teléfono debe ir acompañada de una propuesta de valor concisa y personalizada para su interlocutor. Es importante captar su atención y, sobre todo, no perderla. Aunque el objetivo sea la venta, si notan poco receptivo a su prospecto, céntrense en ofrecerle información valiosa.

Jürgen Klaric, uno de los divulgadores científicos en materia de ventas más leídos en el mundo, señala cuáles son las principales objeciones de venta:

• «Envíame información y ya decidiré».

• «Ya trabajamos con (competidor)».

• «Llámame el mes que viene».

• «No tenemos el presupuesto».

• «¿Tu producto hace X, Y y Z?».

Vamos a ver cómo podemos rebatir cada una de ellas, tomando como referencia al mismo autor.

Envíame información y ya decidiré

Este tipo de objeción se considera un rechazo, pero no todo está perdido. Si aparece antes de que hayan tenido la oportunidad de presentar su propuesta de valor, es claramente un «no» definitivo.

Ahora bien, si su interlocutor les ha dado la oportunidad de explicarse, es posible que esté interesado en tener más detalles. En ese caso les sugerimos algunas respuestas que pueden redirigir su comportamiento.

• ¿Me concedería un minuto de su tiempo para que le explique un poco mejor qué hacemos y así pueda decidir si merece la pena?

• ¿Sería tan amable de contestar a un par de preguntas para centrar el beneficio que le ofrecemos en su caso concreto?

• Podemos concertar una videollamada o bien una visita para que vea cómo funciona nuestro producto en una demostración sin compromiso alguno. ¿Qué le parece la idea?

Ya trabajamos con (competidor)

Ante esta respuesta es fundamental tener claro por qué somos únicos y saber trasladar ese valor. Seguramente su cliente potencial está muy ocupado y no le interesa cambiar algo que, en su opinión, funciona.

Su obligación es intentar hacerle cambiar de mentalidad. Una posible respuesta podría ser: «No le pido que elimine nada, tan solo me gustaría tener la oportunidad de mostrarle en qué nos diferenciamos y cómo hemos sido capaces de aportar un valor añadido a nuestros clientes. Si me lo permite, puedo presentarle algunos casos de compañías como la suya que trabajan con nosotros y con el competidor x. ¿Cuándo es un buen momento para volver a llamarle?».

Llámame el mes que viene

Seguramente están hablando con alguien desbordado de trabajo o que quizás quiere ser amable y no decirles claramente «no». Trabajen con la primera hipótesis y no se den por vencidos.

Aseguren a la persona con la que hablan que esta llamada no es para vender nada, sino tan solo una conversación para mostrar el valor de tu producto. Dejarás la puerta abierta a un nuevo contacto.

No tenemos el presupuesto

¿Su cliente no puede permitírselo? ¿Ha gastado su presupuesto del año? ¿Podría conseguir el dinero si le interesa lo que le ofrecemos?

En este primer contacto no esperamos ninguna compra. Así que, pueden aprovechar para superar esta objeción presentando el producto o servicio. Durante la conversación intenten averiguar si a mediano o largo plazo su interlocutor puede acceder a fondos que le permitan invertir.

¿Tu producto hace X, Y y Z?

La buena noticia es que esta pregunta significa que tienen a una persona interesada en su producto al otro lado de la línea. Utilicen esa ventaja para programar la siguiente llamada.

Por ejemplo: «Me alegra que haga esa pregunta. Creo que lo mejor es que programemos una nueva cita para poner a su disposición a un experto que le responderá a cualquier cuestión que desee plantear. ¿Cuándo es un buen día/hora para que hablemos?».

¿Ejemplos? Miren este fragmento de la película El informador… El vendedor utiliza la persuasión de manera ejemplar.

Dar seguimiento a cada llamada e insistir vale la pena

Una vez que cuelguen el teléfono, comiencen a anotar todos los detalles relevantes de la conversación. ¿El cliente ha mencionado que conoce a la competencia? ¿Les ha parecido abierto a una propuesta a corto plazo? Anota todo aquello que puedan utilizar en su próximo contacto, ya sea a través del teléfono o vía email. Y no olviden programar recordatorios para cada cliente con los pasos a seguir.

Si han quedado con su interlocutor en enviarle información complementaria o algún otro tipo de material, háganlo de inmediato. Y aprovechen ese email para confirmar su próxima llamada.

Cualquier tipo de venta y, mucho más la telefónica, requiere rapidez de acción. Un estudio publicado en 2015 por la empresa InsideSales demostró que, pasados cinco minutos desde que un cliente ha solicitado información sobre nuestro producto o servicio, las probabilidades de cerrar una venta caen drásticamente. De ahí que la venta telefónica exija perseverancia.

El estudio también detectó que un vendedor debe hacer entre seis y nueve llamadas al mismo contacto, antes de saber si ha perdido o no un cliente.

Queda claro que las llamadas de seguimiento son esenciales para cerrar una transacción. No se rindan, en la insistencia está la clave del éxito.

Otra opción que no pueden olvidar es la mensajería instantánea. Diversos estudios realizados por Two Quality han detectado que cada día más profesionales utilizan una cuenta de WhatsApp para interactuar con sus clientes.

Procuren dejar esa puerta abierta durante su conversación telefónica, ya que puede ser un punto de contacto y direccionamiento muy útil. Les permite mantener la relación con el cliente de manera no intrusiva y natural.

Les mostramos un ejemplo sobre el uso de esta práctica en la red social de preguntas y respuestas Quora. Numerosos especialistas y profesionales ofrecen sus puntos de vista y explican sus experiencias.

El objetivo final de la estrategia relacional es conseguir la fidelización del cliente, entendida esta como el cierre de la venta.

Iremos un paso más allá si conseguimos que esa fidelidad se convierta en propensión a volver a comprar. Cada nuevo cliente fidelizado es un potencial embajador de nuestro producto o servicio.

Probar con un software CRM

Les permite sacar el mayor partido posible a su labor comercial de venta. Un CRM (Customer Relationship Management) es mucho más que una base de datos, ya que ayuda a planificar acciones de venta, unifica datos, monitoriza su campaña de llamadas y analiza los resultados, entre otras funciones.

Si se deciden a usar uno, descubrirán que es una solución tecnológica con la que podrán hacer un seguimiento de toda la información relativa a un cliente en un único sitio. Algunos ejemplos de lo que puede hacer por ustedes un CRM son:

• Organización de contactos. Una vez introducidos los datos de sus clientes, tiene la capacidad de ordenarlos y filtrarlos para que puedan acceder a ellos de manera rápida y eficiente.

• Identificar oportunidades. Pueden cruzar multitud de datos que se convierten en información valiosa para identificar las mejores oportunidades de venta.

• La productividad aumenta. Porque las tareas administrativas se automatizan y se ahorra tiempo. Por ejemplo, pueden crear plantillas para realizar presupuestos, informes…

Un estudio de Software Advice mostró que las empresas que trabajan con un software CRM alcanzan el 65% de los objetivos de sus cuotas de ventas. Por el contrario, las que no lo utilizan tan solo llegan al 22%. La interfaz del CRM de la empresa Cisco es solo un ejemplo para que puedan ver su estructura.

Las redes sociales son sus aliadas

Puede que no lo sepan, pero su prospecto (cliente potencial) tiene hábitos digitales que pueden ayudar en el proceso de venta por teléfono.

¿Qué puede hacer que su llamada sea un éxito y les haga obtener nuevos clientes? Involucrarse en redes sociales con los contactos adecuados es una estrategia muy interesante. Al conectar e interactuar con los potenciales clientes, conocerán sus intereses y establecerán una comunicación directa con ellos.

Les recomendamos que vayan a las redes en las que está presente su cliente, escuchen todo aquello que tenga que decir y compartan con él lo que pueden ofrecerle. Es una ocasión única para que hablen de su producto o servicio.

Cuando llegue el momento de hacer la primera llamada telefónica, los conocerán porque sus mensajes han permanecido en su memoria. Además, resolviendo sus dudas podrán convertirlo en un futuro prescriptor.

Un ejemplo de buenas prácticas en redes sociales es Mr. Wonderful, la marca que fabrica multitud de objetos con mensajes positivos. Al comienzo de su andadura como empresa, sus fundadores publicaban ilustraciones en su página de Facebook. La gran mayoría llevaban frases con mensajes alegres, motivadores…

Su éxito fue asombroso y muchos de sus seguidores en Facebook se convirtieron en compradores de sus productos.

Hoy en día, continúan compartiendo ilustraciones en sus perfiles sociales: Facebook, Twitter e Instagram. ¡Échenles un vistazo!

Esperamos que estas estrategias les ayuden en sus ventas por teléfono. La idea es que las adapten a su producto o servicio y se sientan cómodos a la hora de ponerlas en práctica. Por eso, no es necesario que las sigan al pie de la letra. Basta con que tomen nota y utilicen aquellas que encajan con su estilo de venta.