En las últimas décadas, la tecnología ha generado grandes cambios para la humanidad; en particular, la informática, los sistemas y el desarrollo de las redes sociales han evolucionado a un ritmo vertiginoso.

Aunque los primeros ordenadores o computadores se crearon a finales de la década de los cincuenta del siglo pasado, su inserción en la sociedad comenzó en la década de 1980. La informática avanzó en los años noventa con el salto que significó el internet, que, junto a la telefonía móvil, que ya existía de antes (1960-1970) y cuya primera generación (1G) se desarrolló en la década de los ochenta, cambió la forma de comunicarnos e incluso de organizarnos personal y colectivamente.

Todo aquello que en el pasado parecía ciencia ficción, en el siglo XXI ha evolucionado cambiando las comunicaciones por cable y analógicas para desarrollar el mundo digital. Casi sin darnos cuenta nos convertimos en usuarios y consumidores de pantallas, con una alta dependencia de herramientas que empezaron a definir nuestra realidad, porque, aunque no seamos conscientes, nos definimos por los resultados de las búsquedas “googleadas”, que empiezan a ser desplazadas por chats con la IA.

Hoy en día las relaciones a través de las pantallas desplazan los métodos “obsoletos” de la comunicación directa, real y hasta la vecinal. Es que ahora la cercanía entre las personas, el contacto e intercambio de miradas y saludos parece estar en riesgo de extinción, al ser reemplazadas por emoticones (forma rara pero ahora cotidiana de hablar de los muñequitos amarillos que quieren expresar emociones) o por tropezones en la calle, el tren, autobús y todo tipo de lugares en los que se camina sin ver dónde se pisa por tener los ojos clavados en una pantalla.

Nos vamos alejando de las prácticas de contacto y presencia que nos distinguen como seres humanos. Pero, por muy efectiva que creamos que es la era digital, hay evidentes carencias que más nos vale recordar, porque si no, corremos el riesgo de olvidar la importancia de la esencia humana.

Aun reconociendo los beneficios de la hiperconectividad, la velocidad de la tecnología y su eficiencia para mejorar la comunicación, existen carencias que solo pueden ser resueltas por la presencia humana. Es que por fortuna los seres humanos somos insustituibles en el relacionamiento más allá de algoritmos, programaciones y opciones que pareciera, están tratando de ser reemplazados por bots y robots.

Precisemos que un bot es un programa informático diseñado para realizar tareas automáticas que simulan el comportamiento humano y muchas de las cuales son acciones repetitivas. Como todo, pueden tener un uso “positivo”, pero también hay que cuidarse de los que están programados para engañar, timar, robar y falsear información, entre otras funciones negativas.

Lo mismo sucederá con los robots que, como lo anunció el escritor de ciencia ficción Isaac Asimov en sus leyes de la robótica, deberían tener un código de uso y de diseño para adaptarse sin que terminen rigiendo o afectando la vida humana. Se trata de utilizarlos para el beneficio del colectivo humano, sin sustituirnos en los ámbitos en los que somos imprescindibles, como por ejemplo, en la relación directa entre personas.

Aunque es posible que los seres humanos también necesitemos unas leyes o códigos para dejar de robotizar nuestras vidas y así evitar perder la costumbre de mirarnos a los ojos, darnos la mano o incluso llegar a abrazarnos como un acto natural, normal y necesario para mantener la humanidad.

Por eso, hemos de reflexionar sobre algunos efectos negativos, o, cuanto menos, incómodos, generados por la sustitución de las personas por robots, inteligencia artificial y máquinas. Aunque esta tecnología se puede programar y ajustar, no es posible que sustituya la esencia de los seres humanos.

Si bien la tecnología trae beneficios, hay casos en los que despersonalizan o deshumanizan las relaciones, como por ejemplo con la identificación en la que dejamos de tener un rostro para convertirnos en códigos que, supuestamente, leen a quienes aparentemente somos. Es cierto que tenemos un número de documento que nos concede una personalidad jurídica, pero cuando pasamos a ser identificados o leídos por códigos de barras, dígitos, contraseñas, llaves y claves, dejamos de tener una cara visible y nos convertimos simplemente en datos.

Otro cambio que despersonaliza la realidad es la creciente atención al público y a los ciudadanos a través de máquinas, descartando los métodos “antiguos” que parecen “obsoletos”, aunque tenían la insustituible riqueza de permitir la comunicación directa entre humanos.

Es que hubo una época, no muy lejana, en la que, al hacer una llamada telefónica, al otro lado de la línea respondía una voz humana, de alguien con corazón y razón, con una vida, una historia y un trabajo remunerado para responder a dudas, preguntas o inquietudes de quien llamaba. Es decir, un ser humano que, de principio a fin, tenía la capacidad de escuchar, comprender y atender la voz de quien llamaba.

Antes los centros de atención al cliente o call center eran atendidos mayoritariamente por personas que, desde el hola hasta las gracias por llamar, se mantenían al otro lado del teléfono. Ahora son reemplazados por robots que hacen de una llamada una pesadilla que no asegura la solución de las necesidades del cliente, a menos que finalmente se logre contactar con un ser humano.

Así la atención personalizada es sustituida por máquinas que repiten grabaciones inertes que simulan la voz humana para darnos instrucciones y, en el mejor de los casos, ofrecer opciones para entrar en un laberinto numérico que conduce a una pérdida de tiempo del mal llamado cliente o usuario.

Es muy posible que hayas sufrido el tortuoso proceso de llamar, esperando el tono de replicar y replicar con una paciencia infinita o una persistencia marcada por la necesidad que espera con insistencia, hasta que sale la voz automática cuya grabación anuncia que “su llamada es muy importante, pronto le atenderemos, gracias por llamar...” y, a continuación, sale el ti-ti-ti-ti musical que parece puesto a propósito para desesperarte e incitarte a colgar.

Cuando para la música, te alegras, parece que te van a responder, pero... “su llamada tiene X tiempo de espera, si no es urgente puede llamar en otro momento, si no continúe en la línea...” ti-ti-ti-ti de vuelta a la música que se repite en el oído, cual tortura invisible y poco persuasiva.

Continúas en espera, aprovechas para hacer otra cosa con el altavoz mientras el ti-ti-ti-ti suena hasta la desesperación. Si es urgente y necesaria la llamada, te mantienes estoicamente hasta quezas! Por fin te responde, otra vez una máquina: “para atenderle diga su número de identificación”, “marque 1 para aceptar la política de privacidad -previa lectura de las condiciones-”, “2 si acepta que esta llamada puede ser grabada”; y volver a empezar: 1 para el idioma que hablas, 2 para otro idioma. Por supuesto, aceptas porque no hay otra opción.

Por fin crees haber llegado al tema, entonces escuchas: si tu consulta es para... marca 1, 2 para..., 3, 4, 5 y así hasta 9. Si te distraes o no entiendes, tienes que volver a empezar. Si no has entendido el menú, puedes repetirlo o, aún peor, hablarle a la máquina que pide el motivo de la consulta y para hacerte entender, tendrás que llenarte de más paciencia, vocalizando despacio y fuerte, mientras respiras para evitar colgar la llamada y enfocarte en acertar con la palabra adecuada para, por fin, ser atendido.

Finalmente, con mucha suerte y tiempo de espera, podrás hablar con un asesor. ¡Por fin, un ser humano! Lo agradecerás aunque te ponga el ti-ti-ti-ti, mientras consulta con el sistema —si es que funciona— para darte una respuesta. Si lo logras, tendrás un número de reclamación o una respuesta que no siempre será la esperada, pero que seguramente agradecerás porque al final has logrado ser atendido.

Y si lo anterior parece una pesadilla, espera, porque viene un párrafo sobre la cita previa, ese número que asegura la atención que —cual fila en la pescadería— tendrás que tener para asegurar un turno en la oficina o lugar para ser recibido, aunque no siempre seas bien atendido.

Es increíble cómo hemos pasado de la atención al público o al cliente —si es un lugar privado—, a un proceso “kafkiano” cuando dejamos de ser tratados como seres humanos para pasar a ser números y códigos, sin derecho a réplica ni consideración. De hecho, para acceder a muchos lugares debemos pasar identificadores con códigos de barras, sin que tengamos comunicación con las personas que —cuando están— nos recuerdan el proceso que, obedientemente, hemos de seguir.

Desde los supermercados, pasando por los parqueaderos y peajes, hasta las oficinas públicas y privadas, el mundo se torna impersonal e incluso desagradable, con procesos que, para hacerlos soportables, nos llevan a conectarnos con la música del móvil o con una pantalla para ver vídeos de personas que nos recuerdan que somos humanos, al menos por su apariencia.

Definitivamente el mundo ha cambiado desde inicios del siglo XXI, con el terrible suceso de las Torres Gemelas que incrementó las medidas de seguridad en los aeropuertos que convirtieron el viajar en un trámite —con requisa incluida— que requiere tiempo y mucha paciencia. Si bien se agradece la seguridad, es inevitable sentirse casi culpables de “intento de sospecha” cuando se transita por máquinas que analizan todo lo que llevas, que suenan cuando olvidas quitarte el cinturón o sacar de los bolsillos del pantalón, mientras tratas de avanzar sin obstaculizar al de atrás, sin tener el tiempo para mirar a los demás.

También la crisis sanitaria del 2020 contribuyó a dar un giro en las normas de convivencia, convirtiendo la nueva normalidad en un mundo con mayor peso de la tecnología para el desarrollo del trabajo. Así pasamos de la convivencia en oficinas abiertas al aislamiento en cubículos personales, muchos ubicados en nuestros propios hogares, con novedades como el teletrabajo que agudiza el uso de pantallas e incrementa la distancia entre la realidad analógica y la digital.

Sin lugar a dudas, la tecnología con sus procesos asociados puede agilizar la entrada a lugares, incrementar la seguridad, facilitar los procedimientos (aparentemente) y reducir los costos de producción, pero ¿hasta qué punto nos despersonaliza al quitarnos la posibilidad de interactuar con otros seres para realizar trámites cuyos procedimientos consideraban nuestra presencia y pertenencia al colectivo llamado humano?

Además, si fuera tan acertada su aplicación, ni siquiera estaría escribiendo este texto, como tampoco pensaría que estamos dando un paso para vivir el proceso inconcluso que describió Kafka, pero en pleno siglo XXI. Creo que ni él imaginaría el inerte laberinto de un mundo que funciona con códigos, números y barras leídas por máquinas, en donde hemos dejado de ser reconocidos como seres humanos para identificarnos con ceros y unos que se combinan para abrir o cerrar puertas, dar acceso o denegarlo a procesos cada vez más complejos.

Poco a poco se abren brechas, no solo entre las generaciones analógicas y digitales, sino también entre las personas reemplazadas por las máquinas. Por eso es tan importante recuperar las conversaciones cotidianas, esas simples que hablan del estado del tiempo o de cualquier evento que nos haga vernos cara a cara para saludarnos y reconocernos como seres que habitamos, una experiencia humana, aquí y ahora.