Ella se llama María, y he conocido muchas María, y Pablo, y Gerónimo. Por su voz aparentan 70 años más o menos. Sí, porque por el tono de la voz puedes imaginarte la edad de una persona y la ciencia dice que muchas veces, la mayoría, se acierta, algo biológico que está dentro de nosotros que nos han dejado nuestros ancestros.

María al final tiene 93 de años recién cumplidos, y lo compruebo porque puedo ver el DNI de todos los clientes que llaman para pedir ayuda con la aplicación móvil de la banca digital.

Veo su DNI caducado con una foto algo antigua, un pelo que seguramente ahora será blanco pero seguro tiene la misma sonrisa de buena persona.

María no sabe que le ha pasado con el móvil, pero no puede entrar en la aplicación que sigue preguntándole si es ella. Claro que es ella, me dice, siempre he sido yo, quien voy a ser, me comenta.

Ella ha llamado a su gestor del banco de su barrio, pero él ocupado, por toda la gente que espera en cola todos los días fuera de la sucursal, le ha dado nuestro número gratuito 24h de apoyo a la web y a la aplicación.

Pero como le explico yo a María, que tiene me tiene que confirmar que tipo de móvil tiene, desinstalar las aplicaciones, abrir el correo electrónico, pedir un nuevo código, y si no funciona, porque nunca funciona, ir a un cajero automático u elegir la opción en la otra aplicación de firma de que quiere configurar la aplicación, si me dice que no ve, no oye bien de un oído, y no está la nieta, que siempre le ayuda a cambio de un trozo de su tarta favorita, porque se ha ido a Londres con los amigos.

No puedo. Lo intento, pero es imposible, parecemos tan cerca, pero nos separan kilómetros, yo en Barcelona y ella en un pueblo Castilla La Mancha. Los minutos pasan, y no conseguimos ni llegar a la primera opción, 20 minutos, 30, 40, 50, esto significa que mi puntuación empeorará, de hecho, pasado los 5 minutos saltan como una alarma roja en la pantalla del ordenador diciéndote de manera tajante que estas pasando el tiempo permitido de las llamadas. En este call center si las llamadas duran mucho te penalizan, pero al mismo tiempo te piden que acompañes al cliente en la realización de sus transacciones. Un call center donde contratan a todo el mundo, sin experiencia, no dan formación, mal pagados y con un contrato basura.

Después de 1:45:05 consigo ayudar a María, porque descubro que le problema al final era otro, pero no sabía como explicarlo. Ella me sonríe, sé que lo hace, aunque no la vea, pero me sonríe y me promete una taza de chocolate con churros que le salen muy bien.

De este tipo de llamadas he tenido muchísimas en la pequeña experiencia que tuve en un call center, y me rompe el corazón sentir a personas mayores al otro lado del teléfono frustradas por no entender que hacer con la tecnología. Es lo que llamamos brecha digital. Hay muchos tipos: hay una brecha de acceso que se refiere a las posibilidades que tienen las personas de acceder a este recurso. Gente que no puede permitirse el lujo de la tecnología porque es muy cara o gente que vive en zonas donde no llegan las conexiones como en el mundo rural o el llamado tercer mundo.

Hay una brecha de uso que hace referencia a la falta de competencias digitales que impide el manejo de la tecnología como en el caso de María.

Y finalmente ligado a la anterior esta la brecha de calidad de uso. En ocasiones, se poseen las competencias digitales para manejarse en Internet, pero no los conocimientos para hacer un buen uso de la red. Por ejemplo, personas que saben usar la tecnología, pero son víctimas de fake news, fraudes y bulos.

Parece que últimamente la banca ha empezado a mejorar la atención a las personas mayores a raíz de las protestas de varias personas. Estaremos atentos que cumplan sus promesas.